商店營銷本身就有一種魅力，要注意觀察顧客的年齡、服飾、語言、身體語言、行為、態(tài)度等，觀察顧客時要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。注意，觀察顧客不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ�本人感興趣那樣。顧客滿意是下一次業(yè)績締造的誘因，更是潛在顧客的催化劑。下面詳細(xì)講述連鎖玩具店導(dǎo)購技巧：

1、要揣摩顧客的心理

顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)?顧客為什么希望得到這樣的服務(wù)?這是玩具店員工在觀察顧客時要不斷提醒自己的兩個問題。因為各種各樣的原因會使顧客不愿意將自己的期望說出來，而是通過含糊的語言和身體動作等表達(dá)出來。一般情況下，顧客都有以下五種翻求，連鎖玩具店員工可以注意把握；說出來的需求；真正的需求；沒說出來的需求；滿足后令人興的豁求；秘密需求。

2、觀察顧客要有感情投入

投入感情就能理解一切。你要能設(shè)身處地為顧客著想，通過顧客的眼睛去觀察，體會顧客的需求，這樣才能提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。當(dāng)遇到不同類型的顧客，玩具店員工需要提供不同的服務(wù)方式，如對待煩躁的顧客，要有耐心，溫和地與他文談；對待有依賴性的顧客，玩具店員工要善于為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力；對不滿意玩具的顧客，玩具店員工要坦率、有禮貌，保持適當(dāng)?shù)淖钥兀粚τ谀切┍е�想試一試心理的顧客，玩具店員工得有足夠的耐心為他們提供周到的服務(wù)，并能顯示出較高專業(yè)水準(zhǔn)；玩具店員工要有禮貌，用理智的方法對待客人。

3、微笑服務(wù)的魁力

顧客花錢消費的時候，可不想看到玩具店員工愁眉苦臉的樣子。當(dāng)顧客怒氣沖天來投訴的時候，這樣的表現(xiàn)只會火上澆油。相反，如果你真誠地對顧客微笑，你就可能感染他，使他調(diào)整態(tài)度，或者使他感到愉悅，微笑向?qū)Ψ絺鬟_(dá)這樣的信息：“見到你我很高興，我愿意為你服務(wù)�！碑�(dāng)你微笑著的時候，你就處于一種輕松愉悅的狀態(tài)，思維活躍，能夠創(chuàng)造性地解決顧客的問題。

4、傾聽的技巧

記住，顧客喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。他們談得越多，越感到愉快，就越會感到滿意。所以，連鎖玩具店的員工要學(xué)會耐心地聽，不要打斷顧客的話頭；此外還要學(xué)會克制自己，特別是當(dāng)玩具店員工想發(fā)表高見的時候，注意，要多讓顧客說話；玩具店員工要帶著真正的興趣聽顧客在說什么，顧客的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏；不要漫不經(jīng)心地聽，要理解顧客說的話，這是你讓顧客滿意的唯一方式；始終與顧客保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化，玩具店員工應(yīng)當(dāng)學(xué)會用眼睛去聽；永遠(yuǎn)不要假設(shè)知道顧客要說什么，因為這樣的話，你會以為你知道顧客的需求，而不會認(rèn)真地去聽。