顧客關系管理是指企業(yè)通過有目地性地建立客戶信息數(shù)據庫存，并從中找出符合企業(yè)定位的主要客戶群體，同時管理客戶的信息資源，從而分別針對不同類型的客戶提供滿意的產品、服務和不同的客戶運營模式，并和客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任的密切關系，使企業(yè)能以更低的成本、更高的效率來滿足顧客的需求，更大程度地提高消費者的滿意度和忠誠度，不斷地吸引新的顧客，挖掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價值的消費群體，從而提高企業(yè)的效益和競爭優(yōu)勢。

服務行業(yè)的企業(yè)如何利用客戶關系管理進行客戶開發(fā)？

1、建立客戶營銷數(shù)據庫，需要搜集潛在客戶信息收集的內容，含有客戶的基礎資料、客戶的經濟狀況、客戶購買特征、客戶以往購買產品的種類、主要的客戶類型及其滿意狀況。

2、有效的利用傳播工具爭取客戶。

3、選擇目標客戶，這樣的客戶一般情況是：客戶預購買服務的急迫性；客戶的問題是否短時間內見效；客戶可以購買服務的價格是否可觀？

4、進行客戶分級管理，并制定不同層級客戶的運營模式。連鎖企業(yè)中對顧客需求信息的管理能夠創(chuàng)造價值，并是企業(yè)進行客戶關系管理的基礎，是一個公認的共識。以餐飲企業(yè)為例，說明客戶信息收集的價值：首先餐飲行業(yè)的特點是：產品具有不可儲存和即時性；食物產品的后訂單生產；食物產品的即時消費；食物產品的原料又具有易腐蝕性，不易保存。其次對餐飲行業(yè)的要求。因此，為了滿足餐飲行業(yè)特點的要求，必須基于每個連鎖分店的客戶信息的積累和特點進行分析與評估，才可以進行準確地把握客戶需求。

5、顧客需求信息的獲取。顧客需求信息的獲取收集是顧客信息管理的出發(fā)點和落腳點。因此，連鎖企業(yè)獲取消費者需求的信息可以歸納為以下幾種方式：

    ◆包括直接與就餐的顧客閑談

    ◆組織市場調查、

    ◆網上留言調查、

    ◆顧客點菜信息獲取

    ◆顧客意見反饋以及其它渠道等。

顧客需求信息的分類與分析是對收集的顧客需求信息進行一定的加工與分析，主要是把顧客需求信息按照不同的標準分類，從而進行統(tǒng)計分析、顧客需求趨勢分析以及需求關聯(lián)分析。從大量的客戶信息積累中，必須帶有一定的問題和答案去剖析整個信息的分類和價值，從而對企業(yè)做決策提供重要的依據。